Prof. Dr. Oliver Bendel, Technikphilosoph aus Zürich, war im Gespräch mit der Sonntagszeitung. Thema war der zunehmend automatisierte Kundendienst, bei dem Chatbots, FAQs und komplizierte Telefonmenüs den direkten Kontakt zu kompetenten Ansprechpartnern erschweren oder sogar verhindern. Oliver Bendel beschäftigt sich seit den 1990er-Jahren mit Chatbots und KI-Agenten. Er erläuterte, dass Unternehmen durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz erhebliche Personalkosten einsparen können, die Kunden dafür aber oft mit ungelösten Problemen und wachsender Frustration bezahlen. Für die zahlreichen unnötigen Hürden hat sich in der Forschung der Begriff „Sludge“ etabliert. Besonders problematisch findet Bendel, wenn Reklamationen verschleppt und berechtigte Anliegen nicht ernsthaft bearbeitet werden. Er spricht sich deshalb für einen gesetzlichen Anspruch auf persönlichen Kundendienst in bestimmten Situationen aus, etwa bei Betrugsverdacht, gesundheitlichen Krisen oder finanziellen Schwierigkeiten. Vor allem bei Banken, Versicherungen, Verkehrsbetrieben und Behörden hält er verbindliche Mindeststandards für sinnvoll. Der vollständige Artikel ist in der Sonntagszeitung vom 1. November 2026 unter dem Titel „Ärger mit dem Kundendienst – Firmen sparen Millionen“ auf einer Zweidrittelseite erschienen.

Abb.: Ärger mit dem Kundendienst